Umelá inteligencia sa stala ústrednou témou firemných stratégií de facto z ničoho nič. Spoločnosti do nej investujú enormné sumy, poháňané presvedčením, že AI zníži náklady, zvýši efektivitu a nanovo definuje zákaznícku skúsenosť. Predajcovia softvéru tieto očakávania aktívne podporujú prísľubmi automatizácie vo veľkom meradle a merateľných výnosov. Realita je však pre mnohé organizácie oveľa trpkejšia.
Napriek značným výdavkom sa zákaznícka skúsenosť nezlepšila. A v niektorých prípadoch je dokonca horšia ako predtým. Téme sa podrobne venuje server TechRadar.
Problém nie je v AI, ale v základoch
Základná chyba, ktorú firmy robia, spočíva v sekvencii krokov. AI sa nasadzuje na vrchol existujúcej infraštruktúry v nádeji, že ju napraví alebo aspoň zakryje jej trhliny. Keď sú však podkladové systémy extrémne roztrieštene a neprepojené, AI problém nevyrieši. Práve naopak, iba ho zhorší.
Rýchlejšie smerovanie hovorov neznamená lepší servis; v mnohých prípadoch len znamená, že zákazník sa dostane do slepej uličky rýchlejšie. Technológia, ktorá mala priniesť úsporu, sa teda mení na ďalšie centrum nákladov, pričom vzniknutú oštaru musia zamestnanci manuálne kompenzovať.
Skryté náklady
Väčšina aktuálneho nadšenia pre AI, teda aspoň zo strany firiem, je spojená s vidinou znižovania nákladov. Podniky vidia príležitosť automatizovať zákaznícke interakcie a znížiť závislosť od ľudskej práce. Na papieri môže matematika vyzerať presvedčivo, no skutočná ekonomika je viac než len dokument.
Nasadenie AI vo veľkom meradle si vyžaduje značné počiatočné investície nielen do softvéru samotného, ale aj do integrácie, prípravy dát, trénovania modelov a priebežnej optimalizácie. Systémy musia byť neustále ladené na základe reálnych výstupov. Bez tohto úsilia sú výsledky nespoľahlivé a v praxi nepoužiteľné.
Ľahko sa potom prehliadajú aj nepriame náklady. Keď AI nedokáže vyriešiť problém zákazníka, nastupuje ľudský agent. Pracovná záťaž teda rastie namiesto toho, aby klesala. A asi ani netreba hovoriť, že čím sú interakcie menej úspešné, spokojnosť zákazníkov klesá, čo sa priamo premietne do ich odchodu ku konkurencii, a teda straty tržieb. To, čo malo byť iniciatívou na úsporu nákladov, sa rýchlo stáva zdrojom nových výdavkov.
Keď AI narazí na rozbitú infraštruktúru
Jadro problému leží v tom, ako je väčšina firiem štruktúrovaná. Kritické systémy, napríklad CRM platformy, telefónne systémy, databázy zákazníckych dát, fungujú vo väčšine organizácií autonómne. Každý systém obsahuje cenné informácie, no žiaden neposkytuje ucelený, jednotný pohľad na zákazníka.
Keď je do takéhoto prostredia zavedená AI, zdedí všetky tieto obmedzenia. Bez integrovaných systémov nemá AI prístup ku kontextu, ktorý potrebuje na efektívnu prácu. Môže rozpoznávať kľúčové slová a sledovať preddefinované postupy, no nerozumie celej zákazníckej ceste. Výsledkom sú odpovede, ktoré sú technicky správne, no prakticky nepoužiteľné.
Práve chýbajúca integrácia medzi CRM platformami a komunikačnými systémami je jednou z najviac kritických dier. Telefónny hovor zostáva hlavným vstupným bodom zákazníckej interakcie, no je často úplne odpojený od dát, ktoré definujú vzťah so zákazníkom.
Toto odpojenie vytvára problém v podstate hneď na začiatku interakcie: zákazník musí zadávať informácie, ktoré firma už má. Opakuje číslo účtu, opisuje problém viackrát a postupuje systémami, ktoré nie sú ušité pre jeho potreby. AI nasadená do tohto prostredia tento problém nevyrieši. Nemá totiž prístup k potrebným dátam v reálnom čase, a preto nedokáže doručiť personalizovanú ani efektívnu interakciu.
Zákazník komunikuje so systémom, ktorý pôsobí inteligentne, no v skutočnosti nemá akékoľvek povedomie o jeho situácii, čo zásadne predlžuje celú cestu k riešeniu, aj keď jednotlivé kroky prebehnú rýchlejšie.
Neprehliadnite
Firmy, ktorým sa podarí prepojiť CRM a komunikačné systémy, získajú zásadnú výhodu: vedia zákazníka okamžite identifikovať, pochopiť kontext a smerovať interakciu zmysluplne. Len v takomto prostredí môže AI aspoň začať prinášať skutočnú pridanú hodnotu.
AI potrebuje kontext
Firmy teda zabúdajú na skutočnosť, že AI je efektívna do takej miery, ako sú efektívne dáta, ku ktorým má prístup, ako aj spôsob, akým sú tieto dáta štruktúrované.
Bez prístupu ku kontextu v reálnom čase AI nedokáže správne interpretovať zámer zákazníka. Vo výsledku tak kladie zbytočné otázky, nevšíma si nuansy a poskytuje generické, spravidla nepresné odpovede. Zákazníci to vnímajú ako zásadný problém, aj keď systém technicky funguje presne podľa návrhu.
Kontext pritom nie je len jeden dátový bod. Zahŕňa celú históriu vzťahu so zákazníkom, predchádzajúce interakcie, preferencie a konkrétny dôvod aktuálneho kontaktu. Zahŕňa tiež to, ako bola AI natrénovaná a či bola usmerňovaná na produkciu relevantných a presných výstupov. Keď tento kontext chýba, AI zlyhá spôsobom, ktorý zákazník vidí okamžite a jasne. A to môže do budúcna páchať ďalšie škody.
Najskôr základy, potom strechu
Riešenie? Premyslený proces a kvalitná stratégia. Firmy sa musia najprv sústrediť na prepojenie svojich systémov tak, aby zákaznícke dáta „pretekali“ plynulo naprieč platformami. Komunikačné kanály musia byť integrované s CRM systémami, čím vzniká úplný a aktuálny pohľad na zákazníka.
Dáta musia byť štruktúrované spôsobom, ktorý AI dokáže interpretovať a na ktorom môže stavať. Len po zaistení týchto prvkov sa AI stáva zmysluplným vylepšením, nie iba ďalšou vrstvou, ktorá pridáva náklady bez riešenia podstaty problému.
Firmy, ktoré urobia tento krok späť a zamerajú sa na integráciu, kvalitu dát a zákaznícku skúsenosť, budú napokon v oveľa výhodnejšej pozícii, pokiaľ ide o skutočné využitie potenciálu AI. Naopak, tie, ktoré to neurobia, riskujú, že investujú veľké sumy do riešenia, ktoré od začiatku nemalo šancu uspieť.
AI teda sama o sebe nie je problém. Problémom býva prostredie, v ktorom je nasadená. A kým toto prostredie nebude správne navrhnuté, prísľub AI skutočne zostane len prísľubom.
Sám som nedávno zažil incident, pri ktorom som si povedal, že áno, AI nie je zázračným liekom na všetko. Keď som sa snažil spojiť s operátorom ohľadne problémom s internetom, telefónna linka ma spojila s umelou inteligenciou. Skúšal som sa s ňou dohadovať tak, ako to len išlo. S problémom mi nepomohla a nemal som k dispozícii absolútne žiadnu možnosť spojiť sa s ľudským zamestnancom. Bez výsledku som teda stratil minúty života. Nakoniec som to musel riešiť cez online formulár, čo trvalo niekoľko dní. Ak by mi telefón zdvihol živý pracovník, zrejme by sa to vyriešilo oveľa rýchlejšie.
Firmy, ktoré tlačia AI všade len preto, lebo im to niekedy môže ušetriť či zarobiť, sú teda (ako už býva zvykom) zaslepené peniazmi. A žiaľ, často si neuvedomujú, že týmto zaslepením prichádzajú od zákazníkov, ktorí sú stále hlavným zdrojom ich príjmov. Je to smutné, ale je to tak.
