Mnohé firmy, ktoré prepustili zamestnancov kvôli tomu, aby ich nahradili umelou inteligenciou, ich po po pár mesiacoch chcú späť. Výskumy ukazujú, že až 55 percent manažérov oľutuje nahradenie ľudí systémami AI len do 18 mesiacov, pričom takmer tretina podnikov už tieto pozície obnovila. Umelá inteligencia síce dokáže efektívne zvládnuť zhruba 60 percent rutinných úloh, no úplne zlyháva pri zvyšných 40 percentách, ktoré si vyžadujú ľudský úsudok a empatiu. Výsledky jednotlivých štúdií a prieskumov zosumarizoval Forbes.
Nadšenie z toho, že umelá inteligencia dokáže zo dňa na deň kompletne nahradiť ľudskú pracovnú silu a ušetriť firmám miliónové náklady, strieda tvrdá realita. Týždenník Time upozornil na nový model správania viacerých korporácií.
Scenár sa opakuje ako cez kopírku. Spoločnosť najskôr s veľkou slávou oznámi implementáciu pokročilých AI nástrojov, následne pristúpi k prepúšťaniu. Veď keď to zvládne AI, prečo platiť výplatu ľuďom? Potom ale prejde pár mesiacov a manažment s hrôzou zisťuje, že umelá inteligencia zvláda približne 60 percent práce, no zostávajúcich 40 percent je pre ňu neriešiteľný problém. Výsledok? Firmy v tichosti otvárajú náborové fóra a prepustených chcú silou-mocou prilákať späť.
Tento výkonnostný deficit nie je iba dohadom, potvrdzujú ho viaceré štatistické ukazovatele. Personálna agentúra Robert Half vo svojom najnovšom prieskume uviedla, že celkovo 29 percent organizácií, ktoré znižovali stavy kvôli automatizácii, už stihlo presne tie isté pozície opätovne otvoriť a obsadiť ľudskými pracovníkmi.
Podľa analytickej spoločnosti Forrester navyše až 55 percent vedúcich pracovníkov s rozhodovacími právomocami, ktorí vymenili ľudí za AI, toto rozhodnutie oľutuje najneskôr do 18 mesiacov.
V súčasnosti sa globálny trh nachádza presne v tomto kritickom časovom okne. A pracovné inzeráty to len dokazujú. Vyplýva z toho celkom jasný odkaz. Umelá inteligencia a rozvoj pracovnej sily musia byť integrované spoločne, nie proti sebe.
Kde urobili manažéri chybu?
Ten najväčší omyl pri nahrádzaní ľudí umelou inteligenciou spočíva v predstave, že technológia dokáže nahradiť celú pracovnú rolu človeka, hoci v skutočnosti dokáže nahradiť iba jednotlivé čiastkové úlohy.
Exemplárnym príkladom sú pracovníci zákazníckeho servisu. Ich agenda totiž zďaleka nie je iba o odpisovaní na otázky. Živý operátor dokáže okamžite vycítiť, či má klient na druhej strane vážny technický problém, alebo je len nahnevaný na celý svet. Keď ide o posúdenie, či zákazník spĺňa podmienky na vrátenie peňazí, človek musí použiť vlastný logický úsudok. Dokáže si vybaviť, že dôležitý korporátny klient čakal na linke príliš dlho, a preto situáciu operatívne posunie nadriadenému.
A práve v tomto bode AI fatálne zlyháva. Je skvelá v čítaní textu a generovaní naučených odpovedí, no nedokáže pochopiť situácie, ktoré si vyžadujú komplexný ľudský cit. Nemá dlhodobú pamäť na osobné interakcie a nevie budovať vzťahy. Je to stále len program.
Tieto chyby pri unáhlenom nasadzovaní AI sa pritom opakujú vo všetkých oddeleniach. Marketingové tímy plošne prepustili svojich copywriterov, no vzápätí zistili, že obsah vygenerovaný umelou inteligenciou má oveľa nižšiu efektivitu pri konverzii predaja, pretože mu chýbal špecifický hlas značky a porozumenie potrebám zákazníkov.
Účtovné oddelenia zasa vymazali administratívne pozície s vedomím, že AI s transakciami pracovať oveľa rýchlejšie a presnejšie. Softvér ich síce spracoval, no nedokázal v dátach identifikovať anomálie a podozrivé odchýlky, ktoré skúsený účtovník odhalí okamžite, keďže už má nejakú skúsenosť a hlavne inštinkt. Obchodné tímy zasa po prepustení podporného personálu zistili, že hoci AI vie pomôcť s triedením kontaktov, nedokáže vytvoriť to najdôležitejšie pre uzavretie obchodu, teda emociálne puto a dôveru.
Štúdia Davida Deminga, uznávaného ekonóma z Harvardu, navyše potvrdila, že rozmach AI neničí spoločenské zručnosti a ľudský úsudok, ale naopak zvyšuje ich trhovú hodnotu.
No je tu aj druhá strana mince. Hoci sa pôvodné miesta po prepúšťaní obnovujú, vracajúci sa zamestnanci musia disponovať úplne iným súborom zručností. Po novom sa od nich vyžaduje, aby vedeli popri svojej bežnej práci sami korigovať zložité AI nástroje, zadávať im príkazy a manažovať ich výstupy. Pre firmy to prináša obrovské náklady. Ak spoločnosť prepustila bežného pracovníka s ročným platom 55-tisíc dolárov, nového človeka s kombináciou expertízy a schopnosti riadiť AI systémy musí na tú istú pozíciu prijať už za 75-tisíc dolárov ročne.
Menšie firmy doplácajú oveľa rýchlejšie
Malé a stredné podniky sledovali masívne vlny prepúšťania kvôli AI v obrovských korporáciách a na základe toho nesprávne usúdili, že rovnaký model úspor dokážu aplikovať aj vo svojich prevádzkach. Výsledok však nebol taký, aký očakávali. Rutinné záležitosti síce technológia zvládla, no akonáhle prišlo na úlohy, ktoré si pýtajú kontext, flexibilné rozhodovanie a medziľudskú komunikáciu, nastal kolaps. Spokojnosť klientov prudko klesla, interné chyby v systémoch sa znásobili a zostávajúci zamestnanci v snahe zaplátať vzniknuté diery sa veľmi rýchlo vyčerpali či dokonca vyhoreli.
V tomto prípade je hlavná chyba v predstave, že malá firma má oveľa menšiu “maržu na omyly”. Ak veľká korporácia s 500 ľuďmi príde kvôli neschopnej AI o 5 percent svojich zákazníkov, dokáže to bez väčších problémov prežiť. Ak však máte malú firmu s 15 zamestnancami a odíde vám 5 percent klientov, s vysokou pravdepodobnosťou ste prišli o tých najziskovejších odberateľov. Tí najbonitnejší zákazníci totiž takmer vždy vyžadujú intenzívny ľudský prístup a individuálnu starostlivosť.
Priepasť medzi vysokými výdavkami na AI technológie a chabými výsledkami sa preto v menšom biznise prejaví oveľa skôr. Malí podnikatelia zistia, že je niečo zle, v priebehu niekoľkých týždňov, nie až pri kvartálnych uzávierkach.
Ako to robiť správne?
Prvým krokom k úspechu je dôkladný audit úloh, nie samotných pracovných pozícií. Netreba sa pozerať na to, ako sa daná rola volá, ale detailne rozobrať 15 až 20 konkrétnych úloh, ktoré daný človek vykonáva počas bežného pracovného týždňa. Následne treba presne určiť, ktoré z týchto úloh môže prevziať automatizácia a ktoré vyžadujú ľudskú kontrolu. Ak sa rutinná práca deleguje stroju a človeku zostane priestor na dôležité rozhodnutia, nikto neprichádza o prácu, zatiaľ čo efektivita rastie.
Nemenej dôležité je udržať si v organizácii takzvanú inštitucionálnu pamäť. Skúsený veterán vo firme presne vie, ktorí dodávatelia meškajú s faktúrami, ktorý konkrétny klient bude spochybňovať každú jednu položku na účte a ktoré prevádzkové náklady treba pred koncom roka preveriť. Toto sú vedomosti, ktoré sa budujú dlhé roky. Žiadna AI na svete nedokáže takúto skúsenosť duplikovať zo dňa na deň. Ak firma pritom príde o takého človeka, definitívne stráca schopnosť včas identifikovať vzorce chýb, ktoré môžu stáť obrovské peniaze.
Mastný účet za zlú stávku
Prognózy spoločnosti Gartner uvádzajú, že do roku 2027 bude minimálne 50 percent podnikov, ktoré neuvážene zrušili pozície v zákazníckych službách kvôli AI, opätovne prijímať ľudí na tie isté alebo veľmi podobné pozície.
Náklady na tento návrat, známy ako bumerangový efekt, však rozhodne nie sú nízke. Neznamená to len pridať novú položku do mzdového rozpočtu. Do hry vstupujú vysoké poplatky za náborové procesy, zdĺhavé školenia a spomínané vyššie mzdové nároky kandidátov, ktorí už musia ovládať aj samotný AI systém. Navyše, nový človek na rozdiel od prepusteného zamestnanca prichádza bez akéhokoľvek kontextu a potrvá mu mesiace, kým dobehne stratenú produktivitu.
Matematika jednoducho nepustí. Ak vám umelá inteligencia ušetrí čas človeka v hodnote 33-tisíc dolárov ročne, no vy musíte na zvyšných 40 percent vysoko kvalifikovanej práce prijať nového špecialistu s vyššou hodinovou sadzbou, výsledná finančná bilancia je buď to nulová, alebo rovno stratová.
A nie, peniaze nie sú jediný problém. Netreba zabúdať ani na škody na morálke vo firme. Lojálni zamestnanci, ktorí prežili čistku, na vlastné oči videli, ako rýchlo a chladne bol ich dlhoročný kolega vymenený za neživý program. Keď po pol roku vedenie firmy tú istú pozíciu opätovne zverejní na pracovných portáloch, personál to neberie úspech, ale ako dôkaz neschopnosti manažmentu myslieť ďalej do budúcna.
Dôvera v zamestnávateľa sa naštrbuje a v jendotlivých tímoch sa spúšťa tichá reťazová reakcia výpovedí, kedy si ľudia začnú sami aktívne hľadať bezpečnejšie miesto. Pochopili totiž, že firma ich pri prvej príležitosti bez váhania vymení za algoritmus.
Úspešné podniky preto používajú AI ako nástroj na rozšírenie možností svojich zamestnancov, zatiaľ čo tie neúspešné strávia najbližšie mesiace zúfalým hľadaním talentov, o ktoré prišli vlastnou chybou a neochotou dať si dokopy dve a dve.
