Keď Pizza Hut nasadil do svojich reštaurácií AI systém na optimalizáciu doručovania, malo to priniesť rýchlejšie vybavonie objednávok a spokojnejších zákazníkov. Namiesto toho jedna z najväčších franšíz čelí stratám v desiatkach miliónov dolárov. Výsledok? Žaloba.
Príčina je pomerne prostá, no zároveň poučná. Nasadenie technológie bez toho, aby bola prispôsobená reálnym podmienkam, spôsobilo de facto presný opak toho, čo sľubovalo, píše Business Insider.
V článku sa dozviete:
- Čo je systém Dragontail.
- Prečo je problémový a aké straty či škody spôsobil.
- Čo všetko obsahuje žaloba.
- Ako Pizza Hut reagoval na súdne konanie.
Franšízant Chaac Pizza Northeast, prevádzkovateľ 111 reštaurácií Pizza Hut v New Yorku, New Jersey, Marylande, Washingtone D.C. a Pennsylvánii, podal 6. mája žalobu na Texaskom obchodnom súde. Chaac obviňuje Pizza Hut z toho, že bol donútený zaviesť systém s názvom Dragontail, a to aj napriek tomu, že očividne nemal ako zapadnúť do nastaveného obchodného modelu.
Pred zavedením systému bol Chaac dlhodobo jedným z najvýkonnejších operátorov v celej sieti. Dosahoval dvojciferný rast tržieb a nadpriemerné skóre spokojnosti zákazníkov. Žiada preto náhradu škody vo výške minimálne 100 miliónov dolárov (86 miliónov eur), plus náklady konania a úroky.
Čo je Dragontail?
Dragontail možno v jednoduchosti klasifikovať ako platformu na riadenie kuchyne a doručovania, ktorá je postavená na umelej inteligencii. Pôvodne ide o austrálsku technologickú firmu, ktorú materská spoločnosť Pizza Hut (americký gigant Yum Brands) odkúpila v roku 2021 za 93,5 milióna dolárov.
Tento systém využíva AI algoritmy na automatizáciu a optimalizáciu objednávok, od príjmu až po doručenie. Inak povedané, v reálnom čase koordinuje kuchyňu, kuriérov aj zákazníka. Dragontail bol pred akvizíciou nasadený v tisíckach reštaurácií Pizza Hut po celom svete, vrátane trhov v Ázii a Latinskej Amerike, kde má podľa dostupných informácií dosahovať jasné zlepšenie efektivity prevádzky. Vo viacerých regiónoch pritom funguje dodnes bez väčších problémov.
V čom je problém?
Nová nedokonalosť, ak to tak možno nazvať, súvisí s tým, ako systém pracuje s externými kuriérmi, respektíve donáškovými službami. Dragontail umožnil šoférom DoorDash (niečo ako Foodora či Bistro) vidieť v reálnom čase, čo sa deje v kuchyni. De facto vedeli, kedy daná pizza vyjde z pece.
Podľa žaloby vodiči túto informáciu využili na zlučovanie viacerých objednávok naraz. Namiesto okamžitého rozvozu teplej pizze tak čakali v reštaurácii na ďalšie objednávky, keďže vedeli, že budú čoskoro vybavené. Chceli si ušetriť cestu (a teda viac zarobiť). A čo navyše, systém im vraj zobrazoval výšku sprepitného a informáciu o platbe v hotovosti. Niektorí kuriéri tak vopred odmietali objednávky, z ktorých by nedostali nič “do vačku”.
Rana pre tržby aj spokojnosť zákazníkov
Pochopiteľne, odozva týchto praktík na seba nenechala dlho čakať. Pred zavedením Dragontailu sa viac ako 90 percent objednávok stíhalo do 30 minút. Po nasadení systému sa tento výkon výrazne zhoršil, čo viedlo k finančnej strate, a to rozhodne nie zanedbateľnej
Konkrétne v New Yorku medziročný rast tržieb poklesol z 10,19 percenta (v pluse) na 9,78 percenta (v mínuse). Tieto výsledky franšíza vykázala práve v období, keď bol nasadený Dragontail. Žaloba opisuje „kaskádu prevádzkových zlyhaní a nespokojnosti zákazníkov“, čo sa odrazilo na tržbách, zisku, hodnote spoločnosti aj jej reputácii.
Chaac pritom upozornil, že Pizza Hut problémy dlhú dobu ignoroval. Vraj opakovane žiadal o podporu a úpravy systému, no odpovede sa nedočkal. Pokúšal sa tiež o výnimku z povinného používania Dragontailu s ohľadom na svoju závislosť od platformy DoorDash, no ani v tomto prípade neuspel.
Pizza Hut podľa žaloby pokračoval v povinnom uplatňovaní systému, a to aj napriek zhoršujúcim sa metrikám doručovania a spokojnosti zákazníkov. Chaac tvrdí, že týmto konaním Pizza Hut porušilo franšízovú zmluvu, keďže nevykonávalo „rozumný obchodný úsudok“ v záujme franšízantov. Aby toho nebolo málo, Pizza Hut vraj nedostatočne vyškolilo operátorov na prácu s novým systémom, čo viedlo k ďalším problémom.
Pizza Hut zatiaľ súdne konanie nekomentoval. Hovorca reťazca podľa Business Insider uviedol len toľko, že spoločnosť žalobu prehodnocuje a odpovie „prostredníctvom príslušných právnych kanálov“.
