Nakúpili ste na online trhovisku, no tovar vám neprišiel, alebo ak áno, tak poškodený? Deje sa to častejšie, než si myslíte, no mnohí Slováci napriek tomu nevedia, ako v takejto situácii správne postupovať. Znalosť správneho postupu je pritom mimoriadne dôležitá, pokiaľ nemáte v úmysle, aby vaše peniaze skončili doslova v koši. Problémom je , že často nevieme, na koho sa môžeme obrátiť. A žiaľ, online platformy to veľmi dobre vedia.
Našťastie, existujú organizácie ako dTest, ktoré zákazníkom prezrádzajú presne takéto informácie. V tomto konkrétnom prípade upozorňuje, že ak vás online trhovisko vopred neupozornilo na to, kto je skutočný predávajúci (keďže trhoviská ponúkajú produkty viacerých predajcov), môžete si uplatniť reklamáciu aj priamo voči danej platforme. Poskytnutie tejto informácie totiž pre ňu nie je prejav dobrej vôle, ale zákonná povinnosť. Téme sa venuje spravodajský portál agentúry TASR.
Zamieňanie pojmov
Panika Slovákov v prípade, že si niečo objednajú cez online trhovisko a daná vec im príde pokazená, sa dá chápať. Veď na koho sa môžu obrátiť, keď nevedia, od ktorého konkrétneho obchodu daný produkt pochádza? To, že túto informáciu nemáte, nie je tak úplne vaša chyba, ale chyba trhoviska.
Prečo? Netreba si zamieňať pojem e-shop a online trhovisko. Hoci to znie podobne, nie je to jedno a to isté. Do tej prvej skupiny patria platformy ako Temu, AliExpress, Amazon Marketplace, Vinted či eBay. Spoločným menovateľom týchto služieb je, že ide o sprostredkovateľov, nie individuálnych predajcov. Zodpovednosť za tovar pritom nesie predajca, nie platforma. Alebo?
Zákon v tejto veci hovorí celkom jasne. Pokiaľ nakupujete cez takúto platformu, musíte byť vopred a riadne informovaní o tom, od koho daný tovar pochádza. “Vo chvíli, kedy si spotrebiteľ otvorí detail produktu, malo by byť zrejmé, že predávajúcim je iná osoba. Pri nej by mali byť dostupné funkčné kontaktné údaje, pomocou ktorých možno s predávajúcim komunikovať,” vysvetľuje Eduarda Hekšová, riaditeľka organizácie dTest.
Táto informácia by teda mala byť viditeľná okamžite. Zákazník by nemal byť vôbec povinný prehľadávať komplikované a často pridlhé obchodné podmienky či skryté záložky.
Kedy nesie zodpovednosť platforma?
Odpoveď na túto otázku sme v podstate už načrtli, ale pre istotu ju upresníme. Ak trhovisko neobjasnilo, že nie je predávajúcim, pričom spotrebiteľ si myslel opak (že ide o e-shop), platforma preberá zákonné povinnosti predávajúceho.
To znamená, že s prípadnými problémami sa môžete obrátiť priamo na danú platformu, cez ktorú ste si zlý tovar kúpili, hoci nejde priamo o predávajúceho. Pokiaľ náležite nesplnilo stanovenú podmienku, v podstate preberá jeho úlohu, a teda aj zákonné povinnosti. Priamo trhovisko vám teda musí v takomto prípade vybaviť reklamáciu (štandardne do 30 dní), prípadne vrátiť peniaze, pokiaľ sa rozhodnete v súlade s podmienkami odstúpiť od zmluvy.
Môžete naraziť na scenár, kedy sa platforma začne odvolávať na obchodné podmienky, často uvedené v sekcii “O nás”. Odborníčka ale vysvetľuje, že toto nie je dostatočné riešenie. Vy ako spotrebiteľ nemáte absolútne žiadnu povinnosť pri nákupe tovaru prehliadať iné časti webu. Táto informácia vám musí byť oznámená zreteľne a na konkrétnom mieste.
Problém anonymného predajcu
Pochopiteľne, situácia sa mení v prípade, že dané trhovisko informáciu riadne poskytlo, a teda si splnilo svoju povinnosť. V takom prípade nemáte inú možnosť, než si reklamáciu uplatniť priamo u predajcu. Platforma sa totiž takto zbavila zodpovednosti a povinnosti s vami riešiť akékoľvek komplikácie, teda pokiaľ sa jej priamo netýkajú.
Problém to môže byť hlavne pri čínskych predajcoch. Ako upozorňuje prieskum Ecommerce Bridge, až 41 percent zákazníkov už malo skúsenosť s problémom pri nákupe z čínskych e-shopov. Prečo? Čínske subjekty, ak teda nehovoríme o usadených gigantoch, majú tendenciu neposkytovať úplné informácie, prípadne rýchlo zanikajú alebo menia podobu.
Pokiaľ ide o “sekáčové” platformy ako Vinted, tie sú samostatnou kategóriou. Na tých sú totiž predávajúcimi zvyčajne súkromné osoby, teda bežní ľudia, nie podnikatelia. Preto sa na ne nevzťahujú bežné zákonné podmienky. Často však ponúkajú program na ochranu kupujúcich, ktorý zadržiava platbu až do momentu, kým si kupujúci tovar neprevezme. Vinted dokonca umožňuje pri tovaroch, ktoré nezodpovedajú popisu, otvoriť spor priamo cez platformu, a to do dvoch dní od prevzatia.
EÚ už koná
Komplikácie s online trhoviskami neušli ani pozornosti Bruselu. Právnička Eva Schin Majdúchová pre Ecommerce Bridge upozornila, že hoci sa európska legislatíva vzťahuje aj na platformy ako Temu, Shein či AliExpress, doposiaľ neexistovala povinnosť prehľadne informovať zákazníkov o tom, kto je reálnym predajcom.
Teraz sa ale zavádza presne takáto povinnosť, pričom platformy, ktoré neposkytnú konkrétnu informáciu o predajcovi, by mali čeliť postihom. Za zmienku tiež stojí novela zákona o ochrane spotrebiteľa, ktorá od tohto roku rozširuje informačné povinnosti predávajúcich a taktiež zavádza európsky formulár pre opravárenské služby.
