Zákazníci už vďaka novému zákonu presne vedia, čo môžu od svojho internetového pripojenia očakávať. Operátori musia ukazovať nielen reklamné sľuby, ale aj konkrétne údaje o kvalite, a to pre celý životný cyklus služby. Nie je to teda iba otázka rýchlosti sťahovania. Štátne nariadenie mení hru, pretože firmy musia zverejňovať aj to, ako rýchlo vyriešia poruchu či ako často pripojenie vypadáva.
Koniec marketingových čísel
Nové pravidlá posúvajú informovanosť zákazníkov na výrazne vyšší štandard. Pri pevnom internete poskytovatelia musia uvádzať maximálnu a bežne dosahovanú rýchlosť pre sťahovanie aj odosielanie. V mobilných sieťach pribudol rozdiel medzi deklarovanou rýchlosťou a odhadovanou maximálnou rýchlosťou.
Pre ľudí to znamená, že už pri podpisovaní zmluvy vidia skutočné čísla a po spustení služby majú možnosť skontrolovať, či ich skúsenosť zodpovedá tomu, čo operátor oficiálne publikoval.
Merateľné ukazovatele aj pri hovoroch
Zmeny sa netýkajú iba internetu. Povinnosti pribudli aj pre klasickú hlasovú komunikáciu a online nástroje ako e-mail či čety. Operátori musia pravidelne zverejňovať ukazovatele kvality, napríklad čas potrebný na spojenie hovoru a podiel neúspešných pokusov o spojenie.
Pre služby určené ľuďom so zdravotným znevýhodnením treba navyše uvádzať aj technické parametre, napríklad šírku hlasového pásma či synchronizáciu zvuku a obrazu. Takto zákazník získava predstavu o tom, ako spoľahlivo sa služba správa v praxi.
Poruchovosť pod drobnohľadom
Zákazník sa dnes vie rozhodovať podľa údajov, ktoré odhaľujú celý proces poskytovania služby. Firmy musia zverejňovať, koľko porúch pripadne na jednu prípojku, ako dlho trvá ich odstránenie a v akej lehote dokážu zriadiť novú linku.
Ak niektorý operátor vykazuje dlhé čakanie alebo vysoký podiel výpadkov, ľahko ho v porovnaní predbehnú lepší konkurenti. Kým v minulosti dominoval marketingový slogan s jedným veľkým číslom, teraz majú spotrebitelia v rukách viacero parametrov, ktoré im dávajú jasný obraz o kvalite.
Navyše sa otvára priestor na férovejšie riešenie sporov. Ak poskytovateľ nedodrží bežne dosahovanú rýchlosť alebo opakovane nedodržuje vlastné lehoty, zákazník získava pevný podklad na podanie sťažnosti. Tlak verejnosti na transparentné ukazovatele zvyšuje konkurenciu a prinúti firmy investovať tam, kde služby zaostávajú.
Z dlhodobého hľadiska môže povinné zverejňovanie kvalitatívnych ukazovateľov znížiť počet reklamácií a skrátiť čas servisných zásahov. Ak operátor vie, že jeho rýchlosti a časy opráv sú verejné, prirodzene sa snaží pôsobiť spoľahlivejšie. Výsledkom by mohlo byť menej odchodov zákazníkov a vyššia dôvera v celé odvetvie.
