Spoločnosť IKEA Slovensko pred rokom oslávila svoje 30. výročie. Posledné roky však preverili jej schopnosť prispôsobiť sa turbulenciám na trhu viac ako kedykoľvek predtým. Obchodný model, ktorý bol dlhé desaťročia založený na sprostredkovaní kvalitného „offline“ zákazníckeho zážitku preverila najmä pandémia, ktorá pomyselne stúpla na pedál pri implementovaní digitálnych riešení.
IKEA a jej transformácia
Ako na Slovensku prebiehala digitálna transformácia tohto jedinečného obchodného modelu a na aké novinky sa môžeme tešiť? To nám v rozhovore prezradil Michal Mikulič, Digital Portfolio & Deployment Leader pre IKEA Českú republiku, Maďarsko a Slovensko.
S odstupom času keď sa pozriete na rok 2020 a porovnáte ho s rokom 2023, ako vnímate priebeh digitálnej transformácie v IKEA?
Digitálna transformácia bola naozaj komplexná a rýchla, dokonca môžem povedať, že bola najväčšou transformáciou v histórii IKEA. V marci 2020, po vypuknutí pandémie, sme museli na určité obdobie doslova zo dňa na deň pretransformovať náš obchodný model z offline do online. Bola to výzva, ale dokázali sme to vďaka skvelým zamestnancom a lojálnym zákazníkom.
Zamerali sme sa na podporu rôznych digitálnych riešení. Základom bolo vybudovať lepšiu infraštruktúru pre online predaj, aby sme mohli pokryť zvýšený dopyt prostredníctvom tohto predajného kanála. Následne sme spustili novú Aplikáciu IKEA (október 2021) a priniesli službu Skenuj a nakupuj (apríl 2023). Je za nami veľa práce, a rovnako tak veľa práce ešte pred nami.
Spomínate zvýšený dopyt prostredníctvom e-shopu. Aký medziročný nárast vám priniesla pandémia v tejto oblasti?
Vo finančnom roku 2019 (pozn. red. : september 2018 – august 2019), do ktorého ešte koronavírus nezasiahol, sa online predaj podieľal na obrate približne 7 percentami. Ďalší finančný rok, po prvej vlne koronavírusu, sa online predaj podieľal na obrate už viac ako 30 percentami. Ten skok bol naozaj výrazný a museli sme tomu prispôsobiť naše procesy. Investovali sme do rozširovania kapacít a infraštruktúry pre online predaj, do rozvoja digitálnych riešení a rôznych služieb. Našim cieľom bolo dostať sa k zákazníkom čo najbližšie a byť tu vždy, keď nás budú potrebovať. Či už sa budú nachádzať v Bratislave alebo inde na Slovensku. Preto sme otvorili aj dve plánovacie štúdiá v Žiline a Košiciach.
Drží sa podiel online predaja na rovnakej úrovni aj teraz?
Podiel online predaja na tržbách sa počas finančného roka 2023 pohyboval na úrovni približne 23 percent, presné čísla budeme mať až v januári. My sa však tešíme, že sa časť našich zákazníkov vrátila z online prostredia do obchodného domu. Pre IKEA bolo aj vždy bude veľmi dôležité mať so zákazníkom priamy kontakt na obchodnom dome. Vie sa tam totiž dotknúť produktov, spýtať na radu našich zamestnancov a vieme mu tam ukázať množstvo štýlových a efektívnych riešení na jednom mieste. Neustále sa však snažíme zlepšovať zákaznícku skúsenosť a digitálne riešenia prinášame aj priamo do obchodného domu.
Prednedávnom ste spustili službu Skenuj a nakupuj. Ako na túto službu reagujú zákazníci?
Služba Skenuj a nakupuj je od apríla dostupná pre všetkých slovenských zákazníkov prostredníctvom aplikácie IKEA. Umožňuje skenovať výrobky priamo počas nakupovania, čo výrazne ovplyvňuje čas strávený pri pokladni. Pri vyhradených pokladniach následne zákazník v aplikácii ukončí svoj nákup, čím sa mu zobrazí QR kód, ktorý naskenuje pri pokladni. Na záver stačí nákup bezhotovostne zaplatiť. Musím povedať, že túto službu si Slováci veľmi obľúbili. Až tak, že sme získali celosvetové prvenstvo vo využívaní tejto služby.
To znamená, že Slováci využívajú túto službu viac ako ktorýkoľvek národ na svete?
Áno, presne tak. Podľa našich dát až 12 percent zákazníkov v obchodnom dome Bratislava využíva túto službu. Ak to porovnáme napríklad s Českou republikou (4,3 %) alebo Maďarskom (5,5 %), ten rozdiel je viac ako dvojnásobný. Reakcie na túto službu sú veľmi pozitívne a my sa z nich naozaj tešíme.
Aké iné funkcie ponúka aplikácia IKEA zákazníkom?
Medzi základné funkcie aplikácie IKEA patria odporúčania k jednotlivým výrobkom, hodnotenia a recenzie, a taktiež ešte jednoduchšie vyhľadávanie. V aplikácií IKEA nájdu zákazníci kompletný prehľad týchto aktuálnych ponúk a zliav, rovnako tak aj výhody viazané na členstvo v IKEA FAMILY. Vo finančnom roku 2023 našu slovenskú verziu aplikácie aktívne používalo vyše 74 tisíc zákazníkov. Obrovský záujem sme zaznamenali aj u nových zákazníkov, medziročne počet používateľov narástol až o 56 %.
V médiách prednedávnom zarezonovala informácia, že ste zlacnili vyše 1200 produktov. Je aj toto výsledkom postupnej digitálnej transformácie?
Hľadali sme rôzne spôsoby naprieč celým naším podnikaním, aby sme mohli znížiť ceny tak, aby si naše výrobky mohlo dovoliť čo najviac ľudí. Teraz môžeme tieto úspory premietnuť do cien výrobkov, a to predovšetkým vďaka stabilizácii dodávateľských reťazcov po pandémii a znižovaniu prevádzkových nákladov. Keďže všetky procesy sú prepojené, digitalizácia a zefektívnenie procesov má na tom taktiež svoju zásluhu.
Od septembra sme znížili ceny 1 200 výrobkov. Nechýba medzi nimi napríklad ani najpredávanejší nábytok zo sérií HEMNES, BRIMNES či MARKUS. Ceny niektorých ikonických výrobkov, ako napríklad nástennej police LACK, klesli aj o viac ako 13 či 25 %. Nižšie ceny sa týkajú aj postelí, kuchýň vrátane spotrebičov alebo vybraných doplnkov.
Ovplyvnila digitálna transformácia spoločnosť IKEA aj interne?
Samozrejme. V roku 2022 sme zaviedli interný digitálny nástroj FIXA, ktorý slúži na podporu a zjednodušenie procesov v obchodnom dome IKEA. Jeho základnou funkciou je digitalizácia dennej operatívy obchodného domu. Našim kolegom pomáha robiť rozhodnutia na základe dátovej analýzy, aby výrobky boli vystavené na správnych miestach a v dostatočnom množstve. Optimalizáciou procesu naši kolegovia môžu venovať viac času zákazníkom a tým zlepšujú skúsenosť z nakupovania.
S čím nás prekvapí IKEA v nasledujúcich mesiacoch?
Možno niektorých zákazníkov poteší informácia, že už o pár týždňov budeme inštalovať pred obchodným domom v Bratislave výdajné boxy, ktoré budú fungovať neobmedzene. Zvažujeme aj expanziu tejto služby, najprv však potrebujeme spätnú väzbu od zákazníkov. Plánujeme toho, samozrejme, oveľa viac, ale momentálne vám nemôžem prezradiť viac. Čo však môžem povedať je fakt, že zákazníci sa majú na čo tešiť a už čoskoro ich prekvapí ďalšia pozitívna správa.