V priebehu roka 2022 vybavila Slovenská pošta, a.s., celkom 55 229 reklamácií, čo v porovnaní s rokom 2021 znamená pokles o 17 315 reklamácií, v percentuálnom vyjadrení to predstavuje pokles o 23,87 %. V rámci zásielok vnútroštátneho styku a medzinárodného styku bolo počas roka 2022 prijatých 51 950 reklamácií a za rok 2022 bolo vybavených 55 850 reklamácií. Lehota na vybavenie je 30 kalendárnych dní (v medzinárodnom styku 60 kalendárnych dní), z čoho je zrejmé, že časť reklamácií evidovaných ku koncu roka 2021 bola vybavená v nasledujúcom roku 2022.
Najčastejšie dôvody reklamácií boli nedodanie doručeniek, nedodanie zásielok a tiež nedostatky spojené s distribúciou zásielok a peňazí, čo z celkového počtu prijatých reklamácií predstavuje 79,02%. Nárast zaznamenávame v prípade reklamácií nepoštových služieb (8,67%), v prípade ostatných reklamácií zaznamenávame pokles.
Opodstatnených reklamácií bolo len 40 %
Z celkového počtu prijatých reklamácií bolo 22 332 opodstatnených, čo predstavuje 40,44 %. V prípade posúdenia reklamácií z pohľadu ich opodstatnenosti v porovnaní s rokom 2021 sme zaznamenali nárast len pri reklamáciách nepoštových služieb (11,15%), v prípade ostatných reklamácií zaznamenávame pokles.
S tým súvisí aj počet reklamácií podaných prostredníctvom aplikácie webEPH, kde po prvý krát zaznamenávame pokles počtu takto podaných reklamácií oproti minulému roku. Za rok 2022 bolo prijatých prostredníctvom aplikácie webEPH 28 062 reklamácií (v roku 2021 to bolo 39 863 ks), čo predstavuje pokles o 29,6 %. Pokiaľ ale tento údaj porovnáme s rokom 2020, ktorý sa celkovým počtom reklamácií približuje roku 2022, zaznamenávame nárast takto podaných reklamácií o 25,1 % (v roku 2020 prostredníctvom aplikácie webEPH prijatých 22 426 reklamácií), z čoho môžeme dedukovať príklon zákazníkov k takémuto spôsobu podávania reklamácií.
V prípade reklamácií podaných použitím eReklamačného listu sme zaznamenali tiež pokles počtu podaných reklamácií, pretože pokiaľ v roku 2021 bolo podaných 5 073 reklamácií, tak v roku 2022 to bolo len 3 958, čo predstavuje pokles o 22 %. Tento pokles reklamácií, podaných elektronicky, samozrejme, priamo súvisí s poklesom počtu podaných reklamácií ako takých.
Pošta: V roku 2022 sa ľudia sťažovali menej
V rok 2022 prijala Slovenská pošta, a. s., celkovo 3 933 sťažností a iných podaní, čo predstavuje v porovnaní s rokom 2021 pokles o -1 848 sťažností a iných podaní, v percentuálnom prevedení je to pokles o -32,0%. V nadväznosti na štatistiky z posledných piatich rokov ide o najnižší počet predmetných podaní, ktoré Slovenská pošta, a. s., zaevidovala počas roka. Pokles počtu predmetných podaní možno pravdepodobne pripísať realizovanému nižšiemu podaju zásielok, ako aj uvoľneniu protipandemických opatrení a obmedzení z predchádzajúcich rokov, ktorých dodržiavanie resp. nedodržiavanie vyvolávalo v mnohých prípadoch nespokojnosť na strane zákazníkov.
V priebehu roka 2022 bolo 1 734 sťažností vyhodnotených ako opodstatnených, čo v percentuálnom vyjadrení predstavuje mierny nárast o 2,0%. Miera potvrdeného pochybenia na strane Slovenskej pošty, a. s., sa pohybuje dlhodobo na úrovni okolo 40%.
Najviac sťažností bolo smerovaných na oblasť dodania alebo vyberania poštových zásielok, najmä nedodržiavanie lehoty prepravy a dodávania zásielok bez potvrdenia prevzatia adresátom alebo oprávneným prijímateľom, na základe čoho je možné zásielku považovať za nedodanú. V oblasti expresných zásielok bol tento problém čiastočne eliminovaný zavedením potvrdzovania prevzatia zásielky tzv. PIN kódom.
Zdroj: TS Pošty