Zasielanie objednávok do doručovacích boxov si v poslednom období obľúbilo mnoho Slovákov. Zásielky sú tu uložené bezpečne, pričom zákazníci si ich môžu vyzdvihnúť podľa svojich časových možností. Stačí prísť k boxu, otvoriť aplikáciu, stisnúť tlačidlo, počkať na otvorenie schránky a máte hotovo. Balík je váš. V uplynulých týždňoch sa však začali objavovať sťažnosti poukazujúce na jeden nepríjemný problém – v schránkach chýbajú objednané zásielky. Téme sa venuje portál Aktuality.sk.
A diať sa to má aj v prípade Z-BOXov, ktoré prevádzkuje spoločnosť Packeta. Jeden z čitateľov portál informoval, že asi pred mesiacom si objednal tablet od Telekomu, za ktorý vopred zaplatil 200 eur. Rozhodol sa, že si ho nechá doručiť do jedného zo Z-BOXov. Keď však neskôr otvoril schránku, tablet v nej nenašiel. Bola prázdna. Obdržaná SMS správa mu pritom hovorila, že zásielka bola úspešne doručená.
Samozrejme, prázdnu schránku sa rozhodol riešiť. Kontaktoval priamo predajcu, teda Telekom, ktorý mu vysvetlil, že príčinou môže byť predčasné oznámenie o doručení zásielky, teda že v skutočnosti v čase zaslania SMS správy ešte nebol tablet doručený. Operátor mu preto v priebehu pár dní poslal nový tablet. Nespokojný zákazník si však pre istotu zvolil osobné vyzdvihnutie.
Podobnú skúsenosť má aj ďalšia čitateľka, ktorá si objednala oblečenie v hodnote cez 100 eur. Aj ona si vybrala doručenie do Z-BOXu, no schránka bola prázdna.
A takýchto prípadov je viacero. Niektorí sa dokonca rozhodli na problém s prázdnymi schránkami upozorniť prostredníctvom sociálnych sietí. Packeta na časť z týchto príspevkov aj reaguje, a to odkázaním na zákaznícky servis.
Packeta ubezpečuje, že sú to ojedinelé prípady
Samotná spoločnosť sa k situácii vyjadrila s ubezpečením, že predmetný problém sa vyskytuje len ojedinele. To potvrdil aj Telekom. Uznal, že v rámci vzájomnej spolupráce s Packetou k nemu došlo len dvakrát v priebehu celého tohto roka. Radka Laky, manažérka zákazníckeho centra v Packete, ďalej ozrejmila, že nízky výskyt prázdnych schránok eviduje aj pri iných predajcoch.
Spoločnosť má totiž nastavené vnútorné procesy zahŕňajúce aj sledovanie zásielok, ktoré pomáha minimalizovať počet prípadov stratených alebo poškodených zásielok doručených zákazníkom.
Napokon možno poukázať aj na vyjadrenie Úradu pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb, ktorého zoznam kompetencií obsahuje aj kontrolu doručovacích spoločností. Aj ten uviedol, že výskyt problému s prázdnou schránkou v Z-BOXoch je veľmi ojedinelý. Aktuálne v tomto smere eviduje iba jeden podnet.
Čo robiť, ak je schránka prázdna?
Telekom dotknutým zákazníkom odporúča, aby podali oficiálnu reklamáciu, a to ako na adresu Packety, tak aj na adresu daného obchodníka. Taktiež ich vyzýva k tomu, aby podanie sťažnosti zbytočne nenaťahovali. Čím skôr sa problém nahlási, tým skôr sa začne riešiť. A čím skôr sa začne riešiť, tým skôr zásielka nájde svojho právoplatného majiteľa.
Tento postup odobruje aj manažérka zákazníckeho centra Packety. Podotýka, že ak sa zásielku nepodarí úspešne lokalizovať a doručiť, doručovateľ reklamáciu vyhodnotí ako uznanú.
Treba však podotknúť, že reklamácie podané Packete sa nie vždy riešia prístupom, ktorý by zákazníkom vyhovoval. Čitateľka Aktualít Lucia sa pokúšala získať pomoc priamo od doručovateľa, a to prostredníctvom aplikácie. No keďže bol víkend, odpovede sa nedočkala. Rozhodla sa teda kontaktovať aj e-shop, v ktorom objednávku vytvorila. Ten reagoval celkom promptne, a to s oznámením, že zákazníčke odosiela novú, identickú zásielku.
Reakcia od Packety prišla až v pondelok. Lucia však upozornila, že sa spoločnosť tvárila, akoby ju odoslaná sťažnosť úplne obišla. Zachytila vraj iba sťažnosť od predajcu. Prístup Packety tak označila za zvláštny a neprofesionálny.
Späť k predajcovi, ten mohol rýchlo reagovať na podnet aj kvôli tomu, že sám si na fórach všimol viacerých podobných sťažností na adresu Packety. Vyplývať to má z e-mailovej správy, ktorú poslal Lucii, a ktorý majú Aktuality k dispozícii.
Podotknúť však treba aj to, že Packeta nie je jediným doručovateľom, ktorý občas nepríjemne prekvapí zákazníkov prázdnou schránkou. Voči tomuto problému nemá byť imúnna ani spoločnosť Slovak Parcel Service (SPS). Občasné ťažkosti s doručovaním potom hlási aj DPD SK.
