Nie všetci vnímajú ohromný pokrok umelej inteligencie (AI) pozitívne. Nájde sa aj početná skupina ľudí, ktorá sa snaží okrem všetkých tých benefitov brať ohľad aj na riziká. A tých nie je málo. Veľmi často sa v súvislosti s napredovaním AI skloňujú napríklad obavy z hromadného prepúšťania zamestnancov na pozíciách, ktoré môže technológia urobiť aj sama. Ako píše server TechSpot, medzi tieto pozície môže patriť aj práca v tzv. call centrách.
V súčasnej podobe sa call centrá opierajú o objemné skupiny pracovníkov, ktorých prácou je dvíhať telefón a obvolávať existujúcich alebo potenciálnych zákazníkov a lákať ich na rôzne ponuky. Okrem toho môžu riešiť aj sťažnosti zákazníkov či poskytovať zákaznícku podporu.
Pochmúrna predpoveď
Začala sa však šíriť pochmúrna predikcia, že túto prácu už čoskoro v plnom rozsahu nahradia generatívne modely umelej inteligencie, resp. chatboti. Konkrétne s ňou prišiel K. Krithivasana, šéf indickej IT spoločnosti Tata Consultancy Services (TCS). Ide o druhú najväčšiu spoločnosť so sídlom v Indii, konkrétne podľa trhovej kapitalizácie, ktorá má viac ako 600 000 zamestnancov po celom svete.
Krithivasan v rozhovore pre denník Financial Times uviedol, že umelá inteligencia povedie k „minimálnej“ potrebe call centier. Očakáva, že v budúcnosti v tomto sektore dôjde k ráznej redukcii pracovných miest, a to práve v prospech umelej inteligencie. To je celkom vážna vec, keďže podľa správy od Gartner z roku 2022 má v call centrách pracovať približne 17 miliónov ľudí.
„V ideálnej fáze, ak sa ma pýtate, by malo byť veľmi málo call centier, ktoré vôbec majú prichádzajúce hovory,“ uviedol Krithivasan. „Sme v situácii, keď by technológia mala byť schopná predvídať prichádzajúci hovor a potom proaktívne riešiť bolestivé miesto zákazníka.“
K takto výraznej zmene by pritom podľa Krithivasana nemalo dôjsť až vo vzdialenej budúcnosti, ale už o rok, ak nie aj skôr. Či má pravdu, nevieme. Je však pravda, že už teraz poniektoré spoločnosti prepúšťajú zamestnancov call centier a nahrádzajú ich vyškolenými systémami umelej inteligencie.
Viacero výhod
Prečo ale k niečomu takému vôbec dochádza? Odpovedí je viacero, pričom všetky sú celkom prosté. Za prvé, človek nie je neomylný. Nie vždy dokáže poskytnúť zákazníkovi konkrétne informácie, ktoré požaduje, čo môže viesť k dlhému čakaniu na to, kým žiadanú odpoveď alebo riešenie poskytne niekto iný. Zamestnanci call centier si taktiež vyžadujú nejaký čas, kým sa na svoju prácu plne adaptujú.
Je pravda, aj generatívne modely AI sa môžu mýliť. Ich tréning však môže byť oveľa jednoduchší. Daná firma si jednoducho nacvičí umelú inteligenciu tak, aby dokázala informovať o čo najväčšom počte záležitostí týkajúcich sa jej podnikania. Ďalšou výhodou je prístupnosť. Človek pracujúci v call centre musí jesť, musí chodiť domov, musí spať, musí mať prestávky. Generatívne modely nič také nevyžadujú, čo znamená, že vedia byť k dispozícii nepretržite. A samozrejme, umelej inteligencii netreba vyplácať mzdu.
Krithivasan prezradil, že v júli minulého roka prepustil až 90 percent zamestnancov z tímu podpory. Dodal, že tento krok znížil časy prvej reakcie a riešenia problémov a zároveň znížil náklady na zákaznícku podporu až o 85 percent. V tejto súvislosti varoval, že skôr či neskôr generatívne modely zdecimujú toto odvetvie.
Prázdne slová
Generálny riaditeľ svojím posledným počínaním de facto zdiskreditoval svoje predošlé tvrdenie, v ktorom ubezpečoval, že AI nepovedie k masovému úbytku pracovných miest, pretože svet stále bude potrebovať ľudí „z hľadiska technologických talentov“. Aj viaceré iné firmy sa snažili svojich zamestnancov a verejnosť upokojiť prehláseniami, že cieľom umelej inteligencie nie je nahradiť ľudí v ich práci, ale im pri nej pomáhať.
Novšie prognózy sa už nesú v trochu inom duchu. Existuje mnoho prieskumov, ktoré odhadujú možný vplyv AI na počet pracovných miest. V jednom z nich sa uvádza, že len v Spojených štátoch by mala umelá inteligencia do roku 2030 nahradiť až 2 milióny pracovných miest. Medzinárodný menový fond (MMF) sa zase domnieva, že technológia v budúcnosti viac či menej ovplyvní 40 percent pracovných miest po celom svete.
Neprehliadnite
Azda ten najviac znepokojujúci prieskum tvrdí, že takmer polovica všetkých manažérov má v pláne nahradiť časť pracovníkov umelou inteligenciou. Okrem toho ju vraj plánujú využiť na zníženie miezd.
